La Experiencia de Cliente (Customer experience), abarca la suma de experiencias que un cliente o comprador tiene con una empresa que ofrece servicios o productos. Esta experiencia cuenta como la duración del contrato que se ha hecho entre las dos partes, y puede incluir una compra, un uso o un nuevo descubrimiento. Para los promotores de ventas es importante controlar la experiencia del cliente. La llamada Gestión de la Experiencia del Cliente (Customer Experience Management), que puede formar parte del CRM, controla este área.

Contexto

Durante mucho tiempo, las empresas y su publicidad se dirigieron a la venta de productos a clientes potenciales. Otros aspectos de la compra, como la satisfacción del cliente, el conocimiento de la marca o la experiencia con el servicio y/o el producto, no fueron tan importantes.

Sin embargo, con el aumento de la competencia, las empresas y los anunciantes incrementaron su interés en la experiencia del cliente a medida que se hacía evidente que los clientes satisfechos se aseguraban de que los productos y servicios pudieran encontrar una mayor distribución; un efecto que no se puede lograr sólo a través de la publicidad. Hoy en día, la Gestión de la Experiencia del Cliente es uno de los factores más importantes para el éxito de una marca o empresa.

Objetivo

La Experiencia de Cliente es un indicador del éxito de la empresa o de sus productos o servicios. Por lo tanto, el objetivo de ésta es animar a los clientes a interactuar con la empresa, y así tener una experiencia positiva.

A largo plazo, el resultado positivo de tener clientes leales debe quedar claro. El concepto de Experiencia de Cliente le da a la empresa el reto de satisfacer los deseos y necesidades de los potenciales clientes y compradores interactuando con ellos.

Gestión de la Experiencia del Cliente

La Gestión de la Experiencia de Cliente (CEM por sus siglas en inglés o CXM) se ocupa de las medidas y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de las personas. Los aspectos de la CEM también incluyen el desarrollo de estrategias, conceptos y gestión de marca. La Gestión de la Experiencia del Cliente es el aspecto más importante de todo el modelo de negocio.
Áreas en las que la CEM tiene impacto:

Gestión de reclamaciones de clientes

Cuanto más rápido se pueda tramitar una reclamación, mejor será la experiencia del cliente con la empresa. Un trato justo y generoso con una queja puede, por ejemplo, garantizar una experiencia positiva, incluso si el cliente no está satisfecho con el producto o servicio.

CRM

CRM significa Customer Relationship Management y tiene el objetivo de mejorar la relación con el cliente. A través de acciones apropiadas, se pueden crear asociaciones positivas entre el cliente y la empresa.

Canales de redes sociales

En las redes sociales, compradores y clientes tienen la oportunidad de interactuar directamente con la empresa. Las plataformas están bien adaptadas para determinar las necesidades de los clientes.

Servicio al cliente

Con el servicio de atención al cliente, cada empresa tiene la posibilidad de comunicarse directamente con clientes y compradores para conocer sus necesidades individuales y así mejorar su oferta de servicios.

Evaluación de productos

A través de evaluaciones de productos, el marketing online puede apuntar a objetivos particulares. Las evaluaciones de diferentes portales pueden integrarse en los anuncios de Google AdWords, por ejemplo, para influir o corroborar la experiencia del cliente.

Limitaciones

La Gestión de la Experiencia del Cliente debe hacer que el comportamiento del cliente sea proyectable. Sin embargo, las opiniones y emociones de los clientes no siempre pueden ser controladas. Por lo tanto, es posible que una campaña de marketing se convierta repentinamente en un desastre que tenga un impacto negativo en la experiencia del cliente. Un ejemplo de ello sería la campaña publicitaria de Adidas en mayo de 2014, en la que el futbolista Lukas Podolski tiene un verdadero corazón en sus manos.

La reacción de las redes sociales fue enorme, lo que contribuyó a una pequeña mella en la imagen de Adidas justo antes del Mundial de Fútbol de 2014. Por ello, todo manager y CEO debe ser consciente de que una Gestión de la Experiencia del Cliente sostenible debe estar claramente alineada con la actividad publicitaria de una empresa, ya que, sobre todo, con el marketing a través de las redes sociales, el comportamiento del usuario y su actitud hacia la marca pueden cambiar rápidamente. La CEM tiene que ser lo suficientemente flexible como para reaccionar rápidamente a los cambios en la experiencia del cliente.