El Customer Journey se refiere al viaje, camino seguido por un cliente a través de los llamados puntos de contacto antes de tomar una decisión de compra. Puede ser visualizado en un customer journey map (mapa de viaje del cliente).

Definición

Por lo general, un consumidor no decide comprar inmediatamente después de conocer o ver un producto por primera vez. Normalmente, los clientes miran un producto o una marca varias veces antes de decidirse por una acción, conocida en el marketing como puntos de contacto. Entonces, el customer journey o viaje del cliente viene o procede de estos puntos de contacto.

En la publicidad offline, es muy difícil trazar un customer journey, porque generalmente es imposible saber dónde encontró un cliente tienda, y por qué está allí. Las posibles razones podrían ser la recomendación de un miembro de su familia o un amigo, un flyer o un anuncio en el periódico. Es posible que puedas averiguar las razones con una encuesta cualitativa. Sin embargo, la realización de estas encuestas te haría incurrir en costes, tanto de monetarios como de tiempo. Nuevos enfoques como “Instore-Tracking” a través de “Beacons” o seguimiento wifi están facilitando a las tiendas físicas la reconstrucción del customer journey dentro de una tienda.

En Internet, sin embargo, los puntos de contacto de cualquier cliente potencial para un producto o servicio pueden ser rastreados con precisión con las herramientas de tracking (o seguimiento) adecuadas, incluso a través de muchos canales. Puedes ver lo que significa exactamente el viaje del cliente aquí.

Ejemplo de un customer journey

Un jardinero aficionado descubre un nuevo dispositivo para jardinería que le resulta interesante en un foro de opinión. En un folleto de la tienda de bricolaje que se incluyó con su periódico, descubre algunos datos básicos sobre el producto, por ejemplo, las características técnicas y el precio. Su interés se intensifica. Busca el producto en Internet y quiere saber si otros jardineros aficionados ya han informado sobre su experiencia con el dispositivo. Utiliza un portal de valoraciones o reviews. Las experiencias de otros le inspiran y quiere comprar el dispositivo. Visita la página web del fabricante para averiguar dónde puede comprarlo, y finalmente luego va a una de las tiendas online y pide el producto.
En este ejemplo, hay varios puntos de contacto.

Foro de opinión
Folleto de la tienda de bricolaje en el periódico
Portal de valoraciones en Internet
Sitio web del fabricante
Tienda online de un distribuidor autorizado

Puntos de contacto adecuados

Se pueden considerar diferentes tipos de medios de comunicación como puntos de interacción y contacto.Hay medios de publicidad tales como anuncios de televisión, anuncios de radio, inserciones en periódicos, anuncios en vallas publicitarias, columnas de publicidad, y elementos similares de la publicidad clásica. Sin embargo, estas formas de publicidad no pueden ser rastreadas. Por lo tanto, los puntos de contacto en Internet son más interesantes para el marketing online, como foros de opinión, portales de experiencias o reviews, blogs, sitios de fabricantes, banners y materiales publicitarios similares. Se pueden hacer totalmente visibles en forma de customer journeys.

Fases del customer journey

Existen diferentes enfoques en cuanto a cómo dividir las fases del customer journey. Sin embargo, todos ellos comparten una idea en común: se puede asumir que la decisión de compra no suele ser inmediata. En primer lugar, debe darse a conocer el producto al grupo destinatario. En el siguiente paso, debe crearse el interés por el producto. Sólo algún tiempo después de que se haya recibido la información, surgirá un deseo por el producto, que idealmente conduce a la acción. Se habla en este caso de un conversión. El principio es similar al Modelo AIDA.

La acción prevista no tiene que ser necesariamente una compra o un pedido. Incluso el registro para una newsletter por correo electrónico o las solicitudes de información pueden ser una meta razonable, dependiendo de los objetivos corporativos individuales.

Propósito del customer journey

El propósito de evaluar el customer journey es averiguar más sobre el comportamiento del consumidor. Dado que los puntos de contacto implicados son visibles, puede derivar de ellos cómo diseñar mejor la ruta del cliente para obtener con mayor certeza una acción de cualquier comprador potencial. También se puede analizar cómo se relacionan entre sí puntos de contacto específicos.

Análisis del customer journey

Las herramientas de seguimiento, como el seguimiento entre dominios o cross-device tracking (cruzado), pueden ayudar en el análisis del viaje del cliente. El seguimiento de dispositivos cruzados es una herramienta particularmente útil para obtener información sobre el viaje del cliente, ya que puede averiguar qué dispositivo utilizó el cliente potencial para acceder al sitio y en qué orden.

Problemas

Dependiendo de los datos disponibles, puede ser difícil averiguar exactamente qué punto de contacto llevó a una conversión. Cada punto de contacto suele contribuir en cierta medida a la decisión de compra del cliente. Si el consumidor no se hubiera dado cuenta del producto en el primer punto de contacto, es posible que nunca se hubiera enterado de su existencia. Sin las calificaciones positivas en Internet, el interés podría haberse mantenido en un nivel no lo suficientemente alto como para ser seguido por una acción. Es difícil una determinación exacta de la causa en este área.

Además, el análisis del customer journey puede causar problemas en el marketing online debido a la protección de datos. El customer journey no puede ser reconstruido con precisión si un usuario elimina sus cookies o utiliza una herramienta que impida el seguimiento, y la combinación de datos diferentes sólo se permite en determinadas circunstancias.