El servicio de atención al cliente o customer service de una tienda online es el punto de contacto para los clientes que tienen preguntas sobre pedidos, productos o devoluciones. Además, este término genérico también incluye los servicios de un minorista o retailer online que van más allá del nivel normal.

Importancia de atención al cliente

Incluso si un tienda en línea ofrece muy buena calidad de producto y precios bajos, el servicio de atención al cliente es esencial. Los paquetes perdidos, las mercancías dañadas debido al transporte o las preguntas técnicas sobre un producto se producen incluso con los mejores proveedores. Si no se dispone del servicio de atención al cliente adecuado, los clientes reaccionan de manera rápida y puede que se enfaden. Con los nuevos clientes, a menudo ni siquiera llegan a hacer el primer pedido, si no se les ayuda inmediatamente con las preguntas que surgen. Además, la falta de atención al cliente también da lugar a la pérdida de clientes habituales que, a diferencia de la adquisición de nuevos clientes, podrían ser retenidos con medidas relativamente sencillas y rentables.

Ejemplos de mal servicio al cliente

Un mal servicio de atención al cliente puede manifestarse en áreas muy diferentes, por ejemplo:

• Largos tiempos de espera en la línea telefónica.
• Consultas de pago y líneas directas de pedidos.
• Falta de trazabilidad de los datos de contacto en el sitio web
• Tratamiento poco profesional de las críticas en páginas públicas (por ejemplo, en portales de evaluación o en redes sociales).
• Buzón de voz.
• Largos tiempos de procesamiento para consultas y reclamaciones por correo electrónico.

Medidas para mejorar el servicio al cliente.

Los operadores de la tienda pueden tomar varias medidas para facilitar las compras a los clientes, por ejemplo:

• Asignación de un asesor de clientes independiente a cada consumidor.
• Acceso directo a los datos de contacto.
• Provisión de varios canales de contacto (por ejemplo, teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales).
• Buena presentación del equipo de atención al cliente incluyendo fotos.
• Envío rápido de los productos en pocos días o preferiblemente el día del pedido.
• Opción de envío a un punto de recogida cercano.
• Ofrecer preguntas frecuentes (FAQs), un diccionario léxico o una base de datos de conocimiento para ayudar a los clientes a resolver sus dudas por ellos mismos.
• Asesoramiento en vivo por teléfono o chat directo.
• Alta disponibilidad, si fuera necesario, cooperar con centros de llamadas o call centers fuera de las horas normales de trabajo.
• Descripción detallada de los productos incluyendo fotos, videos, fabricantes y más información.
• Envío para la devolución gratuito y transparente mediante pegatinas de devolución incluidas.
• Promesa de una garantía de respuesta en un plazo de, por ejemplo, seis o doce horas.

Beneficios adicionales del servicio de atención al cliente

El negocio de una tienda online se basa principalmente, en el envío de mercancías por dinero. Sin embargo, para mantener su posición en el mercado, muchas tiendas online ofrecen servicios adicionales diseñados para convencer a los clientes del valor añadido que tienen sobre sus competidores.

Ejemplos de esto son:

• 24 horas/entrega urgente.
• Muestras gratuitas de productos para cada pedido.
• Servicio gratuito de devolución de llamada.
• Oferta de varios métodos de pago comunes.
• Envío garantizado el día del pedido.
• Programas de bonificación y reembolso.
• Tiempos de respuesta garantizados para los correos electrónicos.

Sin embargo, es importante que se puedan cumplir los beneficios adicionales prometidos. Las expectativas insatisfechas generadas por la tienda del cliente tienen un efecto muy negativo en la imagen de una tienda online y, por lo tanto, también en la probabilidad de ventas futuras.